고장 난 가전, A/S 못 받는다고요? 법적 해결 가능성 총정리

최근에는 온라인과 오프라인을 통해 다양한 브랜드의 가전제품을 쉽게 구매할 수 있게 되었지만, 정작 제품에 문제가 생겼을 때 A/S(애프터서비스)를 거부당하거나 지연되는 경우가 적지 않습니다. 특히 정당한 무상수리 대상인데도 불구하고 업체 측이 책임을 회피하는 경우, 소비자는 매우 불편할 수밖에 없습니다.

이 글에서는 A/S 거부에 대한 소비자의 권리, 법적 근거, 그리고 대응 방법을 정리해드리겠습니다.

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| 가전제품 A/S, 어디까지 요구할 수 있나요?

소비자 기본법 및 소비자분쟁해결기준에 따라 보호

A/S와 관련된 소비자의 권리는 주로 ‘소비자기본법’**과 ‘소비자분쟁해결기준’(공정거래위원회 고시)에 의해 보호받습니다. 대부분의 가전제품은 구매 후 일정 기간(보통 1년) 동안 무상 수리 보증이 적용되며, 이 기간 중 제품 자체 결함이 발생하면 제조사나 판매처는 무상으로 수리하거나 교환해줄 의무가 있습니다.

| A/S 거부가 문제가 되는 경우는?

1. 보증기간 내 정당한 A/S 요청 거부

제품 하자가 소비자 과실이 아니라 제조 결함인데도 불구하고, 보증기간 중임에도 수리를 거부하는 것은 명백한 법 위반입니다. 소비자분쟁해결기준에서는 부품 교체, 수리, 교환, 환불 순서로 보상을 받을 수 있도록 하고 있습니다.

2. 수리 지연 및 불성실한 응대

A/S 요청을 고의로 지연시키거나, 반복적으로 수리를 미루는 것도 소비자 권리 침해에 해당합니다. 이는 정당한 계약 이행의무 불이행으로 볼 수 있으며, 민법상 채무불이행으로 손해배상 청구도 가능합니다.

3. 수리비 과다 청구 혹은 불필요한 수리 유도

무상 수리 대상임에도 비용을 부당하게 청구하거나, 불필요한 부품 교체를 유도하는 경우도 종종 있는데요, 이는 기만적 상술 또는 사기에 해당될 수 있습니다.

| 소비자가 할 수 있는 대응 방법

1. 정식으로 A/S 요청 내역 기록 남기기

전화나 구두 요청만으로는 증거가 부족할 수 있습니다. 가능하다면 이메일, 문자, 고객센터 기록 등으로 요청 사실을 명확히 남겨두는 것이 좋습니다.

2. 한국소비자원에 신고 및 분쟁조정 신청

한국소비자원에서는 제품 하자나 A/S 분쟁에 대해 조사와 분쟁 조정을 무료로 제공합니다.
→ 소비자상담센터(국번 없이 1372) 또는 소비자24 홈페이지에서 상담 및 신청 가능

3. 민사 소송을 통한 손해배상 청구

사업자가 계약상 A/S 책임을 이행하지 않고 소비자에게 피해가 발생했다면, 민법 제390조(채무불이행)에 따라 손해배상을 청구할 수 있습니다. 특히 제품 결함으로 인한 화재나 인명 피해 등 2차 피해가 발생한 경우에는 책임 범위가 더 커질 수 있습니다.

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| A/S 거부와 관련된 형사적 책임 가능성은?

1. 사기죄

무상 수리 가능하다는 광고 또는 안내문을 통해 제품을 팔아놓고, 이후 A/S를 일방적으로 거부하는 경우, 이는 고의적 기망에 해당하여 형법상 사기죄(제347조)가 적용될 가능성이 있습니다.

2. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 위반

제품 설명서나 광고에 A/S 관련 조건을 명시하고 이를 지키지 않는 경우, 공정위의 표시광고법 위반으로 행정처분 또는 과태료가 부과될 수 있습니다.